Pour accueillir de nouveaux clients, nous utilisons une plateforme en ligne. Après avoir pris contact avec notre commercial, vous recevrez une offre par courrier électronique. Si vous acceptez cette offre, vous pouvez signer numériquement le contrat.

Au cours de cet enregistrement en ligne, il vous sera demandé de fournir une preuve d'identité dans le portail ID. Notre service KYC (Know Your Customer) et notre service des risques vérifieront tous les détails et, une fois le contrat signé, nous nous assurerons que tout est prêt pour que les transactions puissent commencer. Si vous avez commandé un terminal de paiement Clover ou PAX, vous le recevrez dans les jours qui suivent.

Il se peut que notre service KYC ait des questions supplémentaires concernant votre entreprise. Dans ce cas, notre commercial, avec lequel vous aurez déjà échangé, vous contactera.

Vous pouvez facilement en faire la demande en nous faisant parvenir le formulaire approprié après l'avoir complété. Envoyez le formulaire complété à  order.nl@fiserv.com

Formulaire de modification ou d'ajout d'un terminal de paiement: Télécharger

Formulaire de changement de compte en devises: Télécharger

Vous pouvez facilement en faire la demande en nous faisant parvenir le formulaire correspondant après l'avoir complété. Envoyez le formulaire dûment rempli à account.nl@fiserv.com

Formulaire de changement d'adresse: Télécharger

Formulaire de changement de coordonnées bancaires:  Télécharger

Formulaire de changement de coordonnées:  Télécharger

Formulaire de modification des coordonnées d'une entreprise: Télécharger

En cas de reprise d'une entreprise, il est important d'assurer la continuité des paiements.

En cas de reprise, vous devez résilier votre contrat avec nous. Contactez-nous à cet effet et nous vous aiderons à le faire.

Pour assurer la continuité des paiements, il est important que vous demandiez au nouveau propriétaire de contacter Fiserv.

Chez Fiserv, nous nous efforçons de garantir à tous nos clients une expérience agréable et sans difficulté. Cependant, nous comprenons qu'il peut arriver que les tout ne se passe pas comme prévu. Nous tenons à vous assurer que nous ferons tout notre possible pour résoudre votre souci et améliorer votre expérience.

Souhaitez-vous nous faire part d'une réclamation ou d'un commentaire ? Nous apprécions la démarche, car cela nous permet d'apprendre et d'améliorer continuellement notre service. Tout d'abord, vous pouvez nous contacter via le formulaire de contact en ligne.

Les choses se sont passées différemment de ce qui était prévu ? Dans ce cas, vous pouvez soumettre votre réclamation par écrit ou par e-mail à notre service de contrôle qualité.

Par écrit : Fiserv Quality Control, PO Box 22764, 1100 DG Amsterdam

Par courrier électronique :  complaints.nl@fiserv.com

Télécharger la procédure de réclamation de Fiserv

Sauf indication contraire dans le contrat de commerçant, le contrat est conclu pour une durée indéterminée. Vous ou Fiserv pouvez mettre fin au contrat en donnant à l'autre partie un préavis écrit d'au moins 30 jours. Vous trouverez de plus amples informations sur votre contrat dans nos conditions générales. Vous disposez d'un terminal de paiement CCV PAX ? Dans ce cas, un délai de préavis différent peut s'appliquer. Vous trouverez ces informations dans nos conditions relatives aux terminaux de paiement.

Dans les autres cas, veuillez noter que vous payez une cotisation annuelle. Notre service clientèle peut vérifier pour vous sa date de facturation.

Nous payons : votre chiffre d'affaires, moins les coûts de services Fiserv.

Nous effectuons les paiements tous les jours ouvrables de la semaine (du lundi au vendredi). Pour chaque jour ouvrable, les paiements sont effectués avant 10h00. Les paiements du week-end sont effectués en trois étapes. Un premier paiement intervient avant 10h00 le lundi matin, suivi de deux autres paiements avant 14h00. L'heure du crédit en compte de votre versement peut différer en fonction de votre banque .  

Dans des cas spécifiques et pour certains secteurs d’activité, Fiserv peut proposer un délai de paiement rallongé qui sera défini lors de l'évaluation du dossier. 

Votre relevé bancaire indiquera la date de l'opération ainsi qu’une description du versement pour chaque opération. Veuillez noter qu Fiserv transfère l'argent à votre banque. La disponibilité des fonds sur votre compte est déterminée par votre propre banque.

Il peut y avoir différentes explications au fait qu'un versement n'ait pas été effectué :

• Fiserv ne paie pas le matin à la première heure. Les paiements peuvent être crédités sur votre compte au cours de la journée.
• Après un week-end ou un jour férié, les paiements des jours précédents sont préparés en même temps.
• Il se peut donc que le paiement ne soit crédité sur votre compte qu'en fin de journée.
• C'est un jour férié (international), aucun paiement n'aura lieu à cette date.
• Vous avez un solde négatif auprès de Fiserv.
• Le numéro de compte bancaire est incorrect (par exemple, IBAN incorrect). Nous bloquons alors le paiement jusqu'à ce que nous ayons un numéro de compte correct.
• Une domiciliation n'a pas pu avoir lieu.
• Le montant de la domiciliation a été déduit de celui du versement.
• Il y a un dysfonctionnement. Consultez notre page dédiée pour connaître les dysfonctionnements en cours.
• Il n'y a pas d'erreur connue ? Consultez la page des dysfonctionnements de votre banque

Le processus d'autorisation est inhérent à chaque transaction par carte de paiement et garantit qu'un crédit suffisant est disponible sur le compte de paiement. Lorsqu'une transaction est autorisée par Mastercard/Maestro, le montant est temporairement réservé.

Mastercard/Maestro distingue deux types d'autorisation :

• La pré-autorisation : Utilisée dans des secteurs tels que les voyages, la location et le commerce électronique. Dans ce cas, le titulaire de la carte donne sa carte en garantie et le commerçant réserve un montant sur la carte. La carte de paiement n'est pas débitée immédiatement, mais le montant est temporairement conservé jusqu'à la transaction finale. Exemples :
  • Réservation d'une chambre d'hôtel trois semaines à l'avance.
  • Réservation d'une caution pour une voiture de location.
  • Réservation d'un montant pour une boutique en ligne dont les frais d'expédition sont variables.
• Autorisation finale : Il s'agit d'une autorisation et d'une transaction simultanées. Le montant réservé est immédiatement traité comme une transaction. Exemples :
• Achat de chaussures payé directement en magasin ou en ligne.

De nouvelles règles Mastercard s'appliquent aux autorisations finales, y compris des lignes directrices visant à garantir que les titulaires de cartes ne soient pas inutilement limités dans leurs dépenses :

• Les autorisations finales inachevées doivent être converties en transactions dans un délai de 4 jours ouvrables.
• Les montants de l'autorisation et de la transaction doivent correspondre.
• Il est interdit d'annuler les autorisations définitives.
• Le non-respect de cette règle entraîne des frais de 0,25 % du montant, avec un minimum de 0,03 €.

Exemple de calcul :

• Une transaction de 100 € n'est pas autorisée conformément aux nouvelles directives Mastercard/Maestro, ce qui signifie qu'un supplément de 0,25 € (0,25 % x 100 €) sera facturé.

Mastercard/Maestro identifie toutes les « non-réservations » (lire pré-autorisations) comme des autorisations finales. Pour minimiser le risque de frais supplémentaires, nous vous recommandons de prendre en compte les éléments suivants :

Pour les paiements hors ligne (paiements par l'intermédiaire d'un terminal de paiement physique) :

• Assurez-vous que le logiciel de votre terminal de paiement est toujours à jour. En cas de doute, contactez le fournisseur de votre terminal de paiement.
• Demandez clairement au préalable au titulaire de la carte quel est le mode de paiement souhaité ; les transactions interrompues sont souvent autorisées mais ne sont pas converties en transaction.
• Si une transaction déjà autorisée est annulée, procédez au remboursement de la totalité du montant autorisé.
• Assurez-vous que la connexion de votre terminal de paiement est bonne (vérifiez régulièrement les câbles et la connexion internet).
• Assurez-vous que le titulaire de la carte ne retire pas sa carte du terminal de paiement pendant le paiement.

Pour les paiements en ligne :

• Si vous commandez et payez depuis l'étranger, assurez-vous que le montant et la devise de l'autorisation finale sont identiques à ceux du montant de la transaction.
• Soyez clair avec vos clients. S'ils réservent un billet ou un hôtel sur Internet, indiquez clairement que la réservation est contraignante et ne peut être annulée. Mentionnez-le dans vos conditions générales, dans les conditions de commande et de livraison ou dans les FAQ de votre site web. Prévoyez un bouton de commande clair indiquant qu'il s'agit d'une commande avec obligation de paiement. 
• Si vous vendez des produits, indiquez clairement sur votre site web les conditions de commande sur votre site. Expliquez que la commande et le paiement ne peuvent être annulés, mais que l'acheteur sera remboursé s'il renvoie la commande dans les 14 jours.
• Veillez à effectuer un paiement dans les 4 jours suivant l'autorisation finale. Si un paiement est annulé, procédez au remboursement du montant total de la transaction autorisée.
• Expliquez à votre personnel les nouvelles règles de Mastercard et Maestro afin d'éviter tout désagrément dans les paiements de vos clients.

Vous pouvez annuler une autorisation dans le terminal de paiement dans un délai de 5 jours ouvrables.

En cas d'échec, vous pouvez contacter le service clientèle.

Selon l'émetteur de la carte, il peut vous aider.

Une fois client de Fiserv, votre compte Merchant Portal est créé automatiquement. Vous recevez dès lors un e-mail d'activation. 

Grâce à cet email, vous pouvez activer votre compte Merchant Portal en quelques étapes.   

Vous pouvez également créer un nouveau mot de passe en cliquant sur "mot de passe oublié” depuis la page d'accueil du Merchant Portal. Vouz devez alors renseigner l'adresse électronique que vous nous avez communiquée. Vous recevez ensuite un courriel contenant les instructions nécessaires à la création d'un nouveau mot de passe. 

Depuis la page d'accueil du Merchant Portal, vous pouvez demander la réinitialisation de votre mot de passe en cliquant sur "mot de passe oublié”. Vouz devez alors renseigner l'adresse électronique que vous nous avez communiquée. Vous recevrez ensuite un courriel contenant les informations nécessaires pour créer un nouveau mot de passe.

En tant qu'utilisateur du compte principal, pour des raisons de sécurité , vous ne pouvez pas modifier vous-même vos données personnelles. Pour ce faire, vous devez nous adresser le formulaire de contact ou nous faire parvenir votre demande via la rubrique assistance du portail. 

Les autres utilisateurs, dont vous avez créé le profil, peuvent modifier ou supprimer leurs données personnelles. Veuillez trouver ci-dessous les étapes à suivre. 

Dans le menu "utilisateurs", sélectionnez "gestion des utilisateurs". Depuis le récapitulatif de tous les utilisateurs, deux options s'offrent à vous : 

• Icône crayon : vous pouvez modifier les données de l'utilisateur (nom, langue par défaut et rôle). 
• Bascule (curseur) : vous pouvez supprimer le profil d'un utilisateur. 

On parle de rétrofacturation lorsque le titulaire d'une carte conteste une transaction et que l'émetteur de la carte annule le paiement. Cela se produit généralement lorsque le titulaire de la carte estime que la transaction n'a pas été autorisée, que le produit ou le service n'a pas été livré ou que les biens/services ne correspondent pas à la description. La procédure de rétrofacturation permet aux consommateurs de récupérer leur argent, mais elle peut également entraîner des amendes et des pertes financières pour les commerçants.

Exemple :

Un client achète une paire de chaussures en ligne pour 100 euros. Après avoir reçu les chaussures, il s'avère qu'elles ne correspondent pas à la description faite sur le site web (par exemple, la couleur ou la taille n'est pas la bonne). Le client contacte le vendeur pour trouver une solution, mais ne reçoit aucune réponse. Il conteste alors la transaction auprès de sa banque. La banque examine la réclamation et, si le vendeur ne peut pas fournir la preuve que la transaction était légitime ou que le produit était conforme à la description, la banque annule le paiement. Les 100 euros sont remboursés au client. Le vendeur perd à la fois l'argent et éventuellement des frais supplémentaires en raison de la rétrofacturation.

Les rétrofacturation peuvent avoir diverses raisons, mais les plus courantes sont les transactions frauduleuses, les clients qui ne reçoivent pas les articles achetés ou les produits/services qui ne correspondent pas à leur description.

Les rétrofacturations peuvent entraîner une perte de revenus, des frais supplémentaires pour les réseaux de cartes et des charges administratives. Des taux de rétrofacturation excessifs peuvent également entraîner des frais plus élevés ou la résiliation de votre contrat de traitement des paiements.

Les commerçants peuvent minimiser les rétrofacturations de plusieurs façons: 

• En fournissant des produits et des services de haute qualité comme promis.
• En utilisant des supports marketing précis et des conditions générales claires.
• En répondant rapidement aux questions et aux réclamations des clients.
• En utilisant des outils d'authentification pour prévenir la fraude en matière de commerce électronique.

Les coûts des rétrofacturations comprennent les ventes perdues, les frais de réseau supplémentaires ainsi que le temps et les ressources nécessaires pour défendre les litiges. Pour les petites entreprises, ces coûts peuvent être particulièrement élevés, d'où l'importance des stratégies de prévention.

Le passage de Maestro et VPay à Visa Debit et Mastercard Debit offre une meilleure protection des consommateurs. Les cartes Mastercard et Visa Debit seront soumises aux mêmes règles de rétrofacturation que les cartes de crédit respectives. Le changement le plus important sera visible dans l'environnement des points de vente ; par exemple, un titulaire de carte de débit peut déposer une demande de remboursement si le tailleur qu'il a payé pour confectionner son costume de mariage fait faillite avant la livraison du produit, ce qui n'était pas possible avec Maestro ou VPay. Les commerçants doivent se familiariser avec ces changements et leurs obligations. Ceci est particulièrement important si vous commencez à accepter de nouveaux modes de paiement à la suite de cette migration, tels que les paiements par téléphone (MOTO).